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市场空间 -> 终端建设

编者按:仰望星空,璀璨星河里的一颗颗星,并不惹人注目。

然而,看似不起眼的一颗星,却照亮了一方天空。

他们,只是平凡岗位上的普通人,却在平凡岗位上发出不平凡的光芒。

真情服务、无私奉献,品行兼优的客户经理是零售户心中最闪亮的星。

由《中国烟草》杂志社有限公司、中信银行股份有限公司联合主办的2019年第一季“烟草零售服务之星大家评”活动,将“自上而下”推选出现代烟草零售服务群体中的优秀代表人物,让大家领略不一样的“星”风采。本期,我们将聚集辽宁烟草商业系统的优秀客户服务工作者,一起感受他们爱岗敬业、热心服务的魅力。

  “烟草零售服务之星大家评”活动第一季 第二站:辽宁

来源: 《新烟草》2019年第28期 总第515期第34-42页 2019-10-01
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裴志峰(左)

【星资料】

辽宁省沈阳市局(公司)苏家屯区局(营销部)客户经理   裴志峰

【基本情况】

裴志峰现为沈阳市局(公司)苏家屯区局(营销部)客户经理、企业培训师、全区终端推广专员,从事客户经理工作14年。

在提升零售户经营能力方面,今年2月起,裴志峰以零售户诉求为出发点,将客户经理的职责巧妙融合,开发了《一切为了盈利》《守得云开见月明》《方寸之间,辗转腾挪》《零售户卷烟陈列指导》等课件,累计培训达30余场次,接受培训的零售户达1200余人次。他把各项政策措施传达给零售户并赢得广泛认可,客户配合度提升显著。他积极推进“条盒同价”,零售户毛利率由以往的8%~9%提升到目前的13%左右。

在终端建设方面,裴志峰开发了《一步一步跟我学——智能零售终端云POS》等课件,制作了《19KE管店宝——终端扫码软件使用》系列教学视频,供全市范围内客户经理、现代终端户学习使用。他在本片区发展现代终端7户,其中全商品终端1户;通过上门安装、电话指导等方式,帮助同事发展全商品终端达10户以上,为全市终端系统推广做出了积极贡献。

在经营指导方面,裴志峰与专卖部门联合制作《苏家屯区零售客户守法经营常识汇编手册》,把烟草专卖法律法规普及与卷烟营销相关内容以通俗易懂的方式整合起来,作为广大零售户的日常经营指导依据。

推荐理由:

裴志峰执行力强,深刻领会各项政策精神,从大局出发做工作。在服务客户期间,兢兢业业、任劳任怨,以“两个至上”为立足点,从基础服务出发,实现新时期客户经理职能转型,深受零售户信任。同时,作为企业培训师,除了立足本职,他还充分利用自身优势,帮助同事完成零售户的培训工作,为同事提供技术指导、后台支持,在自律小组建设、现代终端建设等方面,做出突出贡献。在2018年沈阳市局(公司)第二届政策法规知识竞赛中,他代表苏家屯区局取得了二等奖(团体)的优异成绩。

张春雷(左)

【星资料】

辽宁省鞍山市局(公司)台安区局(营销部)客户经理   张春雷

【基本情况】

张春雷,毕业于渤海大学,2007年12月考入鞍山市局(公司)工作。该同志兢兢业业、业务精湛,取得三级卷烟营销师资格。12年来,他始终以勤学肯干、勇于创新、诚实做人、迎难而上的工作态度,在平凡的岗位上创造出不平凡的业绩,赢得了大家的一致好评。

推荐理由:

精细的指导、耐心的服务,令张春雷在现代终端建设、自律互助小组、培育品牌等工作上取得优异的成绩。他在业务方面表现尤为突出,连续6年被评为高级客户经理。他的特点,一是真诚服务。第一,他在“辽叶E家”终端示范店加盟推广中起到模范带头作用,帮助零售户出谋划策,成功打造5户“辽叶E家”终端示范店,在整店升级指导上让零售户提高经营利益;第二,培育品牌和结构提升更能体现他的沟通能力,2017年、2018年连续两年荣获“云烟地产卷烟培育能手”。他通过多种形式培育地产卷烟“人民大会堂”,形成“人民大会堂”区域性主销品牌。二是勤奋敬业。为了使辖区零售户提高盈利水平,增强经营信心,他组织多期自律互助小组“组群会”,并根据小组人员的特点帮助零售户制定盈利提升计划,使148户零售户卷烟盈利提升5%。他以“限大、扩中、扶小”为服务目标,向“橄榄型”零售户架构发展。三是勤于学习。他经常根据工作经验和现代零售终端的销售模式,设计培训内容及课件,组织多场次零售户培训会,获得了2018年至2021年鞍山市局(公司)企业内训师资格。四是勇于创新。2018年他与团队协作,策划鞍山市公司金钥匙QC小组《创建烟草新办许可证选址“五要素”新模式》荣获全国QC小组成果评选一等奖。他还多次获评网建年度优秀先进工作者。

卫广仲(右)

【星资料】

辽宁省抚顺市局(公司)望花区局(营销部)客户经理   卫广仲

【基本情况】

卫广仲,2006年9月进入烟草行业,在客户经理岗位上一干就是13年。他时时铭记“国家利益至上、消费者利益至上”行业共同价值观,刻刻不忘自己代表的是烟草行业的形象。日常工作中任劳任怨,以负责的态度和饱满的精神完成每一项工作。工作之余努力提高自身能力,刻苦学习营销专业知识和相关法律法规。他说,只有不断加强学习为自己充电,才能更好地为零售户服务。

望花区第一家现代终端示范店“雨明超市”就是他片区的。改造前的雨明超市牌匾陈旧、门前杂物成堆、地面破损严重、店内电线混乱,存在着很大的安全隐患。店主经营意识淡薄,价签缺损极其严重,盈利空间受到极大的制约。经过卫广仲耐心做工作,店主下决心进行整店打造。改造后的雨明超市焕然一新,营业额提升了至少50%。

推荐理由:

卫广仲始终严格要求自己,全心全意为零售户提供优质服务。在工作中他任劳任怨、兢兢业业,多次被评为省、市级优秀客户经理。

闫宝山

【星资料】

辽宁省本溪市局(公司)客户经理   闫宝山

【基本情况】

闫宝山,2002年入职,党员。先后担任过送货员和收款员,2005年担任客户经理至今。因工作业绩突出,先后荣获“先进工作者”“岗位标兵”等荣誉。

推荐理由:

身为客户经理,他始终立足岗位,坚持学习,不断提升岗位业务技能。十多年来,他将零售户收益提升作为工作的重点,在千万次的拜访中,他认真向零售户传授营销技巧,指导零售户经营。在现代终端建设上传递全新的思维和理念,引导零售户踊跃参与终端改造,辖区内的零售户称呼他为“最好的客户理财师”。在品牌培育上,由他参与设计打造的地产卷烟创意陈列一条街成为典范中的亮点。在他的努力下,辖区内“人民大会堂(盛京中支)”上市当月上柜率达到100%,6~8月平均上柜率达到95%以上。他不辞辛苦地奔波于零售户之间,开展形式多样的培训讲座。在他的指导下,辖区内现有自律小组 10 组,小组成员197名,覆盖率98.5%。小组成员互动频繁,“生意经”越积越多,辖区零售户卷烟零售毛利率平均达到13%。多年来他不忘党的培养,时刻牢记自己的使命与担当,不忘初心,在工作中秉承全心全意为人民服务的宗旨。作为党小组组长,他积极倡导党员和入党积极分子开展“送温暖,献爱心”活动,通过捐款、捐物等形式帮扶贫困零售户。

贾万波

【星资料】

辽宁省丹东市凤城市局(营销部)客户经理   贾万波

【基本情况】

贾万波于2004年进入凤城市局(营销部)工作,先后从事送货员、客户经理兼驾驶员等岗位,在客户经理岗位扎扎实实、脚踏实地工作16年。他学习积极,工作勤恳,能主动把好的工作经验分享给大家,起到党员先锋模范作用。现担任凤城市局(营销部)市场部客户经理兼驾驶员,服务边门、宝山、白旗、沙里寨、蓝旗、红旗6个乡镇及凤城市区共223户零售户。服务过程中他始终以热情、周到、细心的态度面对所有零售户,得到零售户的一致好评。

推荐理由:

一是政治觉悟高。工作中贾万波始终按照党员标准严格要求自己,作为营销联合支部的宣传委员,他能主动学习大政方针,自觉参加各类学习和组织活动,思想上、政治上、行动上与党组织保持一致,是部门工作的“老骨干”,更是时刻充满正能量的排头兵。今年他还开展了向党员零售户发放规范经营倡议书,引导党员零售户带党徽、亮身份、当先锋。二是业务能力强。为提升工作能力,他注重学习,熟练掌握各类相关知识,于2012年取得了高级营销师证书,并于2017年首批通过高级复核考试,荣获2010年、2011年年度优秀员工,2017年最美客户经理。三是服务意识强。他积极为辖区内零售户提供经营指导,准确把握零售户需求,实施分类服务,努力做到因类施策、精准施策,不断提升服务质量。他引导城区和6个乡镇的零售户运用卷烟推进器并更换烟柜,提升了零售户对卷烟经营的重视程度,改善了店面形象。四是工作业绩好。16年来,他一直兼做驾驶员,跑遍了辖区的山山水水、沟沟坎坎。作为党支部的宣传委员,他把党建放在第一位,始终默默奉献、持之以恒、忘我敬业。

关宏伟

【星资料】

辽宁省锦州市局(公司)营销中心终端拓展部部长   关宏伟

【基本情况】

关宏伟,2002年6月参加工作,2002年6月至2013年1月担任锦州市局(公司)营销中心客户经理;2013年1月至2019年5月担任营销中心市场部部长;2019年5月至今,担任营销中心终端拓展部部长。进入烟草行业工作以来,他一直兢兢业业,多次被市局评为优秀员工。工作中任劳任怨,勇挑重担,为公司利益不计较个人得失,是优秀职工的典范。

推荐理由:

锦州地区终端建设工作开展伊始,基础较为薄弱,不论与行业先进地区相比,还是与本地零售连锁企业相比,都存在起步较晚、经营意识落后、管理经验不足、专业人员配备不足等劣势。关宏伟自担任终端拓展部部长以来,带领部门员工攻坚克难,从专业能力提升入手,组织本部门学习先进地区终端建设成果,逐步摸索出符合锦州地区实际情况的终端建设经验。

终端拓展部以“轻打造”理念进行终端文化植入,采用扫码牌、吊旗、商品分区标识、收银台logo贴、非烟产品价签等,对终端示范店进行了全面布置,在不增加零售户投入的情况下,突出了“辽叶E家”标识形象,受到零售户的广泛好评。

在打造现代终端示范店的同时,关宏伟积极探索合作终端建设新模式,主动与中石油锦州分公司联系,对加油站现有“昆仑好客”便利店进行改造,在便利店内部开辟“辽叶E家”卷烟经营专区,实现了“中国石油”与“中国烟草”两块金字招牌的强强联合。

为了保证现代终端建设效果,关宏伟策划、组织终端建设相关培训,培训对象包括锦州地区客户经理、“辽叶E家”终端示范户及潜在零售户,培训内容主要包括:对终端建设相关制度解读、云pos收银系统介绍、卷烟经营技巧培训等,促进了终端建设工作质量提升。同时,关宏伟组织拍摄了锦州烟草现代终端“辽叶E家”视频宣传片,迅速、有效地扩大“辽叶E家”影响力和知名度。

在关宏伟带领下,截至目前,锦州完成“示范终端”年度目标的25.83%,为锦州烟草现代终端建设作出了突出贡献。

刘斌

【星资料】

辽宁省营口市局(公司)老边区局(营销部)客户经理   刘斌

【基本情况】

刘斌,2008年以来一直从事客户经理工作。在十余年的工作中始终怀着对客户服务工作的热爱,兢兢业业、勤奋工作,一步一个脚印,在平凡的岗位上作出了不平凡的业绩。

推荐理由:

2008年参加工作以来,刘斌一直从事农网客户经理工作。面对零售户经营环境差、经营水平不高、经营意识不强等客观因素,他兢兢业业、踏实肯干、不断学习、寻求创新,以饱满的工作热情、认真负责的工作作风,赢得零售户的认可和好评。

刘斌爱岗敬业,有较高的思想觉悟和乐于奉献精神,经常主动放弃休息时间,完成客户服务工作。在家人需要照顾时,他能舍小我为大局。他不计个人得失,维护行业形象。他对待工作认真负责,取得较为突出的工作业绩。对待零售户,他始终保持高度的热情,他认为零售户利益无小事,尽己所能为零售户提供帮助。他注重帮助困难零售户,以实际行动帮助其解决生活和经营中的困难。面对提升经营环境、终端亮化陈列这一复杂的工作,他能够亲力亲为,不断帮助零售户提升经营形象,增强竞争实力。他刻苦钻研业务知识,分享学习成果,与大家共同进步。作为公司内训师,他利用业余时间研发培训课程,将自己的工作经验、工作方法、工作成果无私分享给同事,所做的视频和数据处理工具极大地提高了大家的工作效率,得到领导和同事们的一致好评。在现代终端建设与提升过程中,他真诚以待,为零售户提供有效的个性化服务。在云pos门店管理系统推广过程中,他努力帮助零售户养习惯、促提升。在工作之余,他挑战自我,认真学习新技能,积极开拓终端服务新途径,通过微信公众号为零售户提供更多元化的服务。

吴艳

【星资料】

辽宁省阜新市局(营销部)客户经理   吴艳

【基本情况】

吴艳2005年进入烟草行业工作,拥有良好的专业素养,业务水平优秀,爱岗敬业、锐意进取,通过不懈努力取得良好成绩,多次被评为优秀客户经理。工作上她善于思考,发挥创新精神,独创“用心、用情、用智”的服务方法,取得良好成效、深受零售户认可。同时积极参与公司的多项课题研究,为公司利益不计较个人得失,能为公司员工树立良好的形象,并起到带头作用。

推荐理由:

吴艳多年在营销一线从事客户服务工作,一直对本职工作兢兢业业,学习能力突出、创新能力强,在零售户经营指导及服务方面勤于思考、善于总结方法,在客户服务上颇有心得,独创“用心、用情、用智”的服务方法,在拜访前用心准备好经营指导的小卡片,走访过程中用情为零售户提供小建议、用智为零售户提供小技巧。在她的努力下,零售户的档位、毛利率都有大幅度提高,经营水平不断提升,赢得零售户信赖和尊重,客户满意度评价极高。

吴艳2018年以优异成绩通过了三级烟草制品购销员职业资格的复核,2017年、2018年获“十佳优秀客户经理”,2019年获得“高技能人才营销三级”“高级客户经理”等荣誉。

王晓禄

【星资料】

辽宁省辽阳市局(公司)灯塔市局(营销部)客户经理   王晓禄

【基本情况】

王晓禄,2001年11月参加工作。先后从事送货员、电访员等工作,2005年2月转为客户经理。从事客户经理工作以来,王晓禄践行“两个至上”行业共同价值观,兢兢业业、踏实肯干,工作业绩突出,个人品德过硬,受到了零售户以及同事、领导的一致好评。

推荐理由:

王晓禄立足本职、恪尽职守。她亲历“十年网建”发展过程,能够出色完成网建工作任务,各项指标排名始终靠前,客我关系基础扎实。近年来,在建设现代终端、指导自律小组建设等工作中,始终发挥先进典型作用,其服务的片区零售户经营基础好、经营能力强。调入灯塔市场部后,能够迅速克服农网走访条件差、工作时间长、客户沟通方式转变等困难,风雨无阻,在一个月之内便将新的片区认熟并建立了良好的客我关系。王晓禄坚持主动学习。工作之余能够积极学习新的知识和技能,自行制作自律小组活动PPT、微信订货方法小视频,具有极高的推广价值。业余时间钻研业务,撰写流通领域论文和学术论文,主动适应队伍转型发展需要,成为专业型人才。她换位思考、成效显著。她坚持在零售户的价值成长中落实营销工作内容。建设品牌陈列一条街,实现以品牌成长带动终端盈利;推广使用推烟器,终端陈列有翻天覆地的变化。她乐于助人、团结同事。同事向她请教经验,她肯定做到知无不言。凭借坚忍不拔的耐心、久久为功的毅力,王晓禄在平凡的岗位上作出了不平凡的业绩。

刘春野

【星资料】

辽宁省葫芦岛市局(公司)客户经理   刘春野

【基本情况】

刘春野,2001年10月份参加工作,在客户经理岗位工作13年,通过了烟草制品购销员三级资格认证,曾先后5次获评市局(公司)优秀客户经理。

在13年时间里,刘春野始终秉持的一个基本原则就是“以心交心”。凡事站在零售户的立场多想一想、多说一说、多做一做,想客户之所想,急客户之所急,把最好服务送到零售户的心中。他把整理柜台、打扫店面、卷烟陈列、指导销售、盘点库存、计算盈利等琐碎工作都当做重要工作认真对待,真正把服务做到了零售户的心坎里,帮助零售户解决了许许多多、实实在在的困难。他曾在农村、郊区、城区多个片区担任客户经理,先后服务1800多户零售户,从未接到一起投诉,获得了零售户的广泛认可和一致好评。每年春节期间,零售户心中最关心的就是卷烟供应。由于订购周期密集,经常出现零售户忘记订购卷烟的事儿,刘春野每天按照通讯录一户一户地电话提醒零售户订烟。刘春野服务的片区农网零售户有78户,占总零售户数量的57%以上。老弱病残的零售户很多,其中很多是留守老人,刘春野制作了新商盟订烟的操作流程卡片,分发给每一个老人,并一户一户地登门指导,直到大爷大妈们真正会操作了,他才会离开。

推荐理由:

刘春野秉承“以心交心”的工作原则,先后为1800多户零售户提供优质服务。他从日常琐事做起,想客户之所想,急客户之所急,带着真情为零售户提供经营指导和生活帮助,用实际行动践行着“两个至上”行业共同价值观。

孙欣

【星资料】

辽宁省铁岭市局(公司)昌图县局(营销部)客户经理   孙欣

【基本情况】

孙欣,党员,于2002年进入昌图县区域市场部工作,先后从事送货员、微机管理员(兼报导员)、客户经理等岗位。在客户经理这一岗位上她已经工作了14年。工作中她勤勤恳恳、尽职尽责,有担当、不断加强业务学习。通过多次省、市局培训,她先后取得了高级营销师证书、荣获市局演讲三等奖、党的知识比赛二等奖、市局营销内训师二等奖、省局第三期客户经理培训课小组比赛《卷烟价格自律互助小组》课件一等奖,获得县局劳模、优秀员工等荣誉。“想客户之所想,急客户之所急”是她始终坚持的服务理念。她对服务的166户零售户的销售情况、销售特点进行分析,了解每一位零售户的性格,帮助他们解决问题。

推荐理由:

孙欣凭着热情真诚的服务感动了零售户,她团结同事,主动帮助他人,理解人、关心人、帮助领导分担压力,集体荣誉感非常强。她积极参加公司组织的各项活动,为自己从事的事业付出了满腔热忱,付出了全部真诚。

邢连杰

【星资料】

辽宁省朝阳市局(公司)北票营销部市场分析经理   邢连杰

【基本情况】

邢连杰,党员。自2002年8月进入烟草行业起一直从事市场营销工作,在工作中任劳任怨,积极进取,历年来各项考核指标一直名列前茅。

推荐理由:

邢连杰在工作中勇于担当,认真履行职责。自2002年进入朝阳烟草工作以来,先后从事过访销员、营销员,客户经理、市场经理和市场分析经理等工作。17年里,他认真履行工作职责,积极为零售户服务,工作业绩和考核指标始终排在前列,得到了领导和同事们的认可,在2016~2017年度被北票市直机关评选为优秀共产党员。他品牌培育方法得当,其新品上柜速度和培育水平在北票地区一直排在前列。曾先后获得朝阳市局颁发的“七匹狼培育能手”和“云产卷烟明星”等荣誉。他对待每一项工作都能脚踏实地,全身心地投入。他善于总结、勇于担当,在工作中出现问题从不找客观理由;他勤于学习,从提升自我能力入手,从提高服务质量入手,在保持细心的前提下始终保持一份热情,有一种不达目标决不罢休的韧劲。

赵波

【星资料】

辽宁省盘锦市局(公司)客户经理  赵波

【基本情况】

赵波在客户经理岗位工作已经10年,她始终坚持高标准严格要求自己,在客户经理岗位上默默工作,不计得失、任劳任怨、爱岗敬业、注重服务、甘于奉献,在客户经理队伍中发挥着表率作用。

推荐理由:

赵波积极上进,工作态度端正,认真负责,踏实肯干,责任心强,服从领导安排,坚持原则有耐心。她注重业务知识学习,具有丰富的工作经验和较强的业务能力。她始终坚持用心服务客户,想客户之所想,办客户之所需,积极为零售户提供优质服务。她主动牺牲休息时间,通过多种形式指导零售户经营,得到了辖区零售户的高度认可。同时,她在现代终端建设、品牌培育、客户服务中体现出带头作用,得到零售户的认可,并积极参加各项活动,受到领导和同事们的一致好评。

(栏目责编:张宇)

编辑:龚玲

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